Guía para evaluar el grado de satisfacción de los pacientes
Conocer si nuestros pacientes están satisfechos o no es clave para mejorar la atención médica
¿Qué valoran los pacientes durante una consulta médica? ¿Cómo saben los profesionales si sus pacientes están satisfechos? ¿De qué herramientas disponen? Con este artículo proponemos seguir una serie de pasos para mejorar la relación médico-paciente y, sobre todo, conocer el grado de satisfacción mediante encuestas anónimas.
INFORMA A TUS PACIENTES DEL MÉTODO ESCOGIDO Y DEL OBJETIVO DE LA ENCUESTA
En primer lugar, recuérdales que la encuesta es totalmente anónima y voluntaria. El objetivo es mejorar la atención médica.
DATOS DEMOGRÁFICOS
Pide datos demográficos, como edad o sexo. De esta forma, podrás recopilar los datos y organizarlos en función de estas características. Por ejemplo: puedes saber si los jóvenes prefieren el contacto mediante correo electrónico o por teléfono.
TRATA LOS ASUNTOS PRINCIPALES QUE MÁS TE INTERESE CONOCER
Decide las cuestiones clave que quieres tratar en la encuesta. Para que no sea demasiado extensa, es recomendable elegir entre 2 o 3 asuntos. Algunos pueden ser: calidad, acceso, contacto y relación médico paciente.
INCLUYE PREGUNTAS SOBRE SATISFACCIÓN Y EXPERIENCIA
Las preguntas sobre satisfacción conllevan respuestas más concretas. Por ejemplo: ¿qué grado de satisfacción presenta respecto a cómo se abordan sus preocupaciones en la consulta?
Por su parte, las preguntas sobre experiencia son más abiertas y ayudan a conocer los sentimientos e impresiones del paciente. Por ejemplo: ¿cómo mejoraría la calidad de la consulta?
HAZ UNA PREGUNTA FINAL SOBRE LA SATISFACCIÓN EN GENERAL
Pregunta directamente a tus pacientes, ¿qué grado de satisfacción presenta respecto a su doctor? Mediante las respuestas, se puede hacer seguimiento de los pacientes en general y comparar con encuestas anteriores.
PREGUNTAS CLARAS Y FÁCILES DE ENTENDER
No hagas preguntas largas o que sean difíciles de contestar. Cuanto más concretas sean las preguntas mejor. A la hora de formularlas, piensa en situaciones recurrentes durante la consulta que te gustaría valorar.
UTILIZA UNA ESCALA DE VALORACIÓN DE RESPUESTAS
Una vez hayas definido todas las preguntas de la encuesta, diseña una escala de puntuación. Las más comunes son las de 5 puntos y se pueden puntuar numéricamente o a través de respuestas como "muy bueno", "bueno", "neutro", "malo" o "muy malo".
INCLUYE PREGUNTAS ABIERTAS AL FINAL
Con el fin de que los pacientes puedan expresarse más libremente, incluye dos o tres preguntas abiertas al final de la encuesta. Ejemplos: ¿qué es lo que más te gusta de la relación con tu médico?, ¿en qué áreas debem os mejorar?
ENCUESTA CORTA Y SENCILLA
La encuesta no debería superar las 2 o 3 páginas. Las respuestas (excepto las abiertas) deben contestarte de manera rápida y sencilla, para que los pacientes no tengan la impresión de una encuesta exhaustiva, aburrida o difícil.
APUNTAR Y EVALUAR RESULTADOS
Guarda las respuestas en un archivo digital, tipo Excel, para poder evaluar y analizar el grado de satisfacción real. Toma medidas en aquellos puntos en los que se pueda mejorar y piensa en futuras encuestas que puedas realizar para conocer la evolución.
Toma medidas en aquellos puntos en los que se pueda mejorar y piensa en futuras encuestas que puedas realizar para conocer la evolución.
¿CÓMO CREAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE?
Actualmente, existen diferentes herramientas que permiten realizar la evaluación de satisfacción de manera fácil y rápida. A continuación, os dejamos las más populares para empezar cuanto antes a poner en práctica los consejos comentados anteriormente:
Survey Monkey. Programa para crear encuestas online con funcionalidades gratis y de pago. Permite enviar las encuestas por correo o compartirlas en las redes sociales.
Survio. Herramienta para crear encuestas de satisfacen del cliente con diversas plantillas base que te ayudarán en el desarrollo de la encuesta.
Google Forms. Google permite crear encuestas online gratis ilimitadas vinculadas a tu cuenta de Gmail y descargar las respuestas en Excel para trabajar y analizar los datos.
En muchos casos, ciertas facetas del funcionamiento de una institución médica siguen sin ser abordadas debido a una colección poco frecuente de retroalimentación por parte de los pacientes y la falta de información sobre los problemas a los que se enfrentan los pacientes al hacer uso de los servicios de consulta y tratamiento. La satisfacción de los usuarios es una medida de calidad asistencial y un punto de inicio de posibles mejoras, así que las encuestas de satisfacción pueden ser una plataforma efectiva para que los pacientes proporcionen una retroalimentación honesta, basada en su experiencia.
Referencias
- Shari, F. ( Cómo evaluar la satisfacción de un paciente. [ WikiHow. Disponible en: https://es.wikihow.com/evaluar la satisfacci%C3%B3n de un paciente [Consultado en enero 2020].
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